De ware prijs van gratis retouren

Een tijdje terug kregen we een lief mailtje van een enthousiaste Project Cece gebruiker. Ze vertelde dat ze erg blij was met onze website en dat ze altijd kijkt wat wij schrijven over de merken voordat ze een aankoop doet. De aankopen deed ze echter wel bij Zalando, want die hebben zo’n makkelijk verzend en retourbeleid. Dat is namelijk wel zo makkelijk. Nu was haar vraag: Is dat erg?

Kort antwoord: Ja, dan verdienen wij er namelijk niets aan. 

Maar we snappen het dilemma natuurlijk heel erg goed. Veel van de merken en winkels op onze website bieden geen gratis verzending aan en al helemaal geen gratis retouren. En met het shoppen bij Bol, Zalando en andere webgiganten zijn we nou eenmaal gewend geraakt aan een service waar je U tegen mag zeggen.

Maar die gratis verzending en gratis retour is natuurlijk niet echt gratis. Iemand betaald de prijs. En dat zijn zowel de milieuprijs, als de financiële kosten die het rondsturen van producten met zich meebrengt. VPRO Tegenlicht dook afgelopen weekend in de industrie van de retouren en wat ze tegenkwamen was schokkend.

Webgiganten met giga-retouren

De VPRO Tegelicht aflevering stak van wal met dat er in Nederland 13% van alle producten die online besteld teruggestuurd worden. Daarmee zijn we het grootste retourenland van Europa. Voor kleding is dit nog een tikkeltje erger daar werd bij schoenen gigant Omoda gesproken over een retour percentage van 50% en bij een kleding distributie bedrijf over 20-30%, met wel 50% als er uitverkoop is.

Dit gaat dus om gigantische hoeveelheden kleding en schoenen die allemaal een nieuwe bestemming moeten krijgen. Helaas is een groot deel van de retouren niet meer verkoopbaar. Bij een kijkje in het distributiebedrijf dat ook retouren afhandelt vertelde ze in de aflevering waar kleding allemaal op afgekeurd wordt:

• Als het een geurtje heeft (bijvoorbeeld parfum).
• Als het leer is en er zit een kreuk in (bij herenschoenen die gedragen zijn).
• Als het beschadigd is.
• Als er geen prijskaartje meer aanzit.

En er waren nog wel een flink aantal andere redenen waarop een kledingstuk als onverkoopbaar werd beschouwd. Bij een nieuwe bestelling moet namelijk alles er wel echt als nieuw uitzien, want daar betaald de klant voor.

Alle goedgekeurde kleding wordt weer mooi opgevouwen, in nieuw verpakkingsmateriaal gestopt en teruggezet in het systeem. Dit kost ontzettend veel extra verpakkingsmateriaal, en ook flink wat mankracht. Dit is dan ook een service die alleen de webgiganten zich kunnen veroorloven.

De kleding die is afgekeurd wordt vernietigd, gerecycled of doorverkocht aan outlets en tweedehands winkels. Het recyclen klinkt hier misschien wel duurzaam, maar dit is dus vaak nog gloednieuwe kleding die wordt verscheurd en versnipperd om er vervolgens boxbalvulling van te maken… Want helaas zijn veel stoffen nog niet goed te recyclen.

Kleine webshops moeten mee in de service wedloop

De grote distributie bedrijven waar de webgiganten gebruik van maken zijn natuurlijk voor de kleine ondernemer geen optie. Dus de webshops handelen de retouren zelf af. Maar dat niet alleen, doordat de webgiganten gratis verzending en gratis retour de norm hebben gemaakt, moeten kleine webshops wel meedoen als ze hun producten willen verkopen. Anders gaat de klanten wel naar een concurrent die deze service wel aanbiedt.

Een webshop eigenaresse verteld in de Tegenlicht aflevering dat ze aan de verzending ongeveer €8,50 kwijt is. Als een T-shirt van € 20,- dan retour komt dan maakt ze daar dus eigenlijk al verlies op als ze het nog wilt verkopen. Daarnaast krijgt ook zij met alle retouren wel een paar pakketjes terug die niet meer te verkopen zijn. Zo betekent het dus voor een kleine ondernemer dat een retour gelijk staat aan verlies maken en tijd verspillen.

Retourneren met liefde!

Bij Project Cece verkopen we zelf ook een kleine lijn van producten. Ons ‘Not just a shirt’ T-shirt, en de drie blouses van Kapsones. We hebben dus ook wel een klein beetje ervaring met retouren en we zijn er ook absoluut niet tegen. Het is je goed recht om een product retour te sturen als het niet past, niet aan je eisen voldoet, of toch niet mooi staat. Gelukkig krijgen wij onze retour items altijd in goede staat terug en vinden onze klanten het (denken we) niet erg als we een gebruikte verzenddoos nogmaals gebruiken. En bij ons zijn de kosten voor de klant, dus wij verliezen er alleen tijd op.

Helaas heeft niet iedereen zo veel geluk met zijn klanten als wij. En worden de gekste dingen retour gestuurd. Kleding die beschadigd of kapot wordt teruggestuurd, kleding die duidelijk na een avondje uit vol geurtjes wordt teruggestuurd, gedragen ondergoed… Je wil het eigenlijk niet weten. In de retourvoorwaarden van elke webwinkel zul je vinden dat ze dit soort kleding niet meer accepteren, maar een retour niet accepteren leidt alleen maar tot slechte recensies en social media haat. Helaas kan geen winkel zich dat permitteren en moeten ze dus wel zwichten.

Bij Project Cece denken we dat de meeste mensen het helemaal niet slecht bedoelen, maar gewoon niet weten wat er achter de retouren plaatsvindt allemaal. Het is immers zo normaal geworden. Daarom hebben we hier wat tips om duurzaam retour te sturen:

• Doe geen impulsaankopen en koop niet kleding in 4 verschillende maten om vervolgens 3 terug te sturen. Probeer de maat zo goed mogelijk in te schatten en neem een kijkje in de size-guide van het product/merk.
• Als je je kleding uitpakt, doe dat dan voorzichtig zodat je dezelfde verpakking weer kan gebruiken om het eventueel terug te sturen.
• Zorg dat je niet net flink deo of parfum hebt opgespoten en dat je zelf schoon bent voordat je het kledingstuk aanpast. Zo laat je zo min mogelijk geurtjes achter.
• Pas de kleding zonder deze te beschadigen en beslis direct of het aan je eisen voldoet. (Dus niet een weekje uitproberen ;) )
• Als het niet voldoet, vouw het dan zo netjes mogelijk op en stuur het terug.
• Heb begrip voor winkeliers die je geen gratis verzendkosten en retourbeleid aanbieden. Het bij je thuis bezorgen is een service en die kost nou eenmaal geld.
• Wees lief voor je pakketbezorger. Deze kan er namelijk niets aan doen als het pakketje te laat is door Corona en vindt het misschien ook niet leuk om altijd bij je buren te moeten aanbellen omdat je niet thuis bent.

Een oplossing voor het retourenprobleem weten we helaas niet. Maar als we allemaal ons best doen om ervoor te zorgen dat de kleding die we retour sturen in ieder geval nog verkoopbaar is, dan is in ieder geval een klein deel opgelost.

Gerelateerde artikelen:

• Voor eens en altijd: waarom tweedehands kleding niet per definitie duurzaam is
• Hoe duurzaam is shoppen in de uitverkoop?
• Is leer een bijproduct van de vleesindustrie?

Project Cece is een verzamelwebsite voor eerlijke en duurzame kleding. Door de leukste merken en winkels op één website te verzamelen maken we het makkelijker om duurzame mode te vinden. Neem eens een kijkje in onze shopsectie!

---